中国消费者协会19日发布的企业客服热线调查报告显示，企业客服存在转人工困难、自助服务操作过于复杂等问题。
中消协的《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》，涉及与日常生活关系较为密切的8个行业47个企业服务热线。
总体来看，国家电网、华泰证券、中国银行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动客服表现较好，ofo、广发证券、申通快递表现较差，ofo在47个企业中排名垫底。
一些企业客服存在转人工困难的问题。以快递行业为例，在“下单及取消已下单”方面，顺丰的服务热线体验任务完成率最高，达到95%，申通、圆通最低，只有76%。
“其原因主要是坐席忙和转接人工等待时间长。由此看出，人员配置不充分是所有快递企业面临的共性问题。”报告称。
另一个问题是转接人工客服等待时间长。中华联合保险、泰康保险、中国移动、平安保险转接人工等候时间较短，在10秒左右;而ofo、韵达、12306、农业银行人工转接超过30秒，其中ofo等待时间最长，超过了46秒。
还有的企业客服自助服务操作过于复杂，比如中国银行、浦发银行服务热线修改密码自助服务。中国银行完成修改密码的操作需要6步才能完成，浦发银行也需要5级操作才能完成。
报告称，按键次数过多，会引发用户对自己操作正确性的担心，从而采取返回或直接转人工服务的动作。
报告还指出，12306无外语服务。本次调查的10个银行服务热线全部提供了英文服务。在交通行业，四大航空公司也都有英文服务，携程作为旅行平台也提供了英文服务。但是，12306在服务热线系统中无外文服务可以说是一大缺失。
为此，中消协建议，强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能;继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率;适应国际化服务需求，加快提供多语种服务功能。
