今年“五一”假期，广州南站旅客发送和到达数均创下历史新高。庞大客流下，需要协助进出站的重点旅客也比平时翻了一倍。

5月3日是假期返程高峰。一大早，车站“春澜服务岗”的姑娘们就已收到82单出行帮扶预约，其中需要轮椅服务的有51单。

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人潮涌动中，最显眼的就是这群身穿天蓝色铁路衬衣、束着领带、推着轮椅、步履矫健的姑娘们。很多时候，站内30台轮椅需要齐上阵，姑娘们很少有空停下来。

广铁集团自2010年起陆续在各大车站推出重点旅客预约服务，包括轮椅、担架等项目，旅客可通过12306电话、客户端、车站微博微信线上预约和车站现场咨询等多种渠道获得帮扶。车站做到“随时约”“随时到”，为老弱病残孕等重点旅客提供“一对一”无忧服务。

广州南站“春澜服务岗”目前共有29位姑娘，都是90后，平均年龄28岁，均为专职岗位服务人员。五一假期重点服务多了，还从其他岗位增派了9位。来到服务岗，她们首先要学好推轮椅，这既是体力活也是技术活。姑娘们总结出“多看、多问、多练、多想”的“四多工作法”，运用到实际工作中，常常收到旅客的好评，她们被称为“最会推轮椅”的姑娘。

“多看，就是平时多留意腿脚不便的重点旅客，看谁需要乘轮椅。有些老人并不知道有这项服务，这时候我们就要多看。”刘默贤说。

7时53分，刘默贤准时在西出发平台接到了刘女士。由于人流大，推行中她不断提醒身边旅客注意避让。熟悉站内地形的她，既快又安全地将刘女士送到了列车长手里。

“轮椅不是推得越快就越好，推快了，老人会晕，病人伤口会疼。遇大坡要倒着下，旅客才不会往前栽。要经常检查轮子，不然太用力会翻车。”说起推轮椅，刘默贤经验十足。

“多问，就是接到预约时多询问旅客身体状况，接送途中多问一句坐轮椅的感受。我们要根据老弱病残孕等不同旅客提供相适应的贴心服务和帮助，不能一股脑推上车。”关于“多问”，戴诗琪谈起了刚刚的经历。

9时，戴诗琪要送一位旅客登上回老家重庆的列车。见面后通过问询，她发现该旅客眼神异样，不能顺畅交流。考虑到长途旅程可能会加重病情，戴诗琪成功劝说家属取消了此次行程。

“多练，就是通过平常练习积累经验，实践出真知。”贺礼婕说，有时最难的不是推轮椅，而是推轮椅外再加提三四件行李。

10时30分，贺礼婕一只手推轮椅，一只手帮旅客拉行李箱，肩上背着一个背包，旅客腿上还放着一个袋子。一趟下来，她的衬衫已汗湿。

“多想，就是在服务日记上记录旅客的感受和意见，摸索推轮椅的技巧，提前在脑海中规划又近又好走的线路。”被同事称为“轮椅一姐”的李莹分享自己的服务体会。

11时17分，李莹得知要去站台接一位孕妇，出发前她拿出一个护腰枕垫在轮椅座位上。旅客坐上轮椅后夸赞道：“这个枕垫好，坐了3个小时的高铁，腰很酸痛，现在舒服些了。”

“腰枕、坐垫这些贴心物件是我们的法宝，有了这些，旅客的舒适感提升了很多。”李莹说。

“每次下班我们都会及时总结，一起分享有效的问题处理方法，一起服务好旅客，这个假期我们一共服务轮椅旅客600多次。”服务岗组长胡蝶说。

文/图：广州日报·新花城记者黄庆

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